Over de dunne lijn tussen een gevierde doener en een vermeende oplichter.
Ik ben tegenwoordig op alles voorbereid als ik ook maar één teen over de drempel van een winkel zet; iemand zal mij hoe dan ook naar mijn koopervaring vragen. Is het niet een mens van vlees en bloed bij de uitgang dan wel een opploppende chatbot die een connectie heeft weten te leggen tussen mijn bankrekening en mijn e-mailadres. Sommigen zullen beweren dat dit laatste niet kan; of in ieder geval niet mag.
Nou goed, laat ik mijn domheid dan erkennen. Ik was bij Hornbach gaan kijken naar een elektrische grastrimmer omdat mijn gazon – of wat daarvoor moet doorgaan – al zaad begon te schieten. In de winkel bleek de keuze reuze. Het eerste dilemma betrof de vraag of ik er eentje wilde met een accu of met een snoer. Deze moeilijke beslissing leidde mij naar een nieuw rek met wel tien verschillende merken. Alle fabrikanten boden hun machines aan in een oplopende prijsklasse van ‘goed voor de portemonnee’ tot ‘hoogste kwaliteit’. De prijs-kwaliteitverhouding van alle apparaten was natuurlijk prima; voor die overtuiging hoefde ik geen medewerker aan te spreken of zelfs maar de verpakking te lezen. In alle gevallen zou ik waar voor mijn geld krijgen, je hebt dan en daar geen mogelijkheid om iets anders te vinden.
Maar gekleurd advies of WC-eendreclame brengt de aankoopbeslissing niet dichterbij. In geval van twijfel, rijd je met lege handen naar huis en zoek je op internet een betrouwbare productvergelijker. Kortom, de EINHELL ELEKTROTRIMM kwam goed uit de test, bleek het beste bij me te passen en was bij Hornbach het goedkoopst. Toen het weer voor die week volkomen omsloeg, had ik weinig trek om opnieuw op de fiets te stappen. Ik bestelde het ding online. Dat lukte niet zonder mijn e-mailadres op te geven. Vandaar dat de eerder aangekondigde enquête mij niet kon ontgaan.
Hallo doener,
Bedankt voor je aankoop van EINHELL ELEKTROTRIMM bij HORNBACH! Hopelijk bevalt je aankoop goed! We hebben je hoog zitten. En jouw mening ook. Vertel je ons wat je van het door jou aangeschafte artikel vindt? Geen blad voor de mond, geen doekjes eromheen, gewoon onverschrokken en recht voor z’n raap graag. Goed kan immers altijd beter.
Ik ben altijd huiverig om positief te zijn over mijn klantervaringen. Roep ik op die manier het onheil niet over me af? Hoe kun je bovendien enthousiast zijn over een werktuig dat je nog maar één keer hebt gebruikt? Behalve het mijzelf het graf in schrijven bij al dat geprijs, geloof ik nog sterker in een ander verband: je bent net klaar met je loftuiting of je stuit op een negatieve winkelervaring.
En zo geschiedde. Inmiddels was ik vele transacties verder. De app vermeldde dat ik al voor €631 aan spullen had besteed. Dat vond ik niet weinig voor iemand die tot twee weken daarvoor zijn doe-het-zelf aankopen nog onveranderlijk bij de Praxis in de stad deed. Gedurende al mijn bezoeken aan de bouwmarkt was ik vriendelijk bejegend. Het moest dus wel een keer fout gaan.
Die gelegenheid deed zich voor bij de aanschaf van een aantal raamsluitingen, ook wel raamboogjes genoemd. Ik was vast van plan om die van het merk AXA te kopen – het ging tenslotte om mijn veiligheid – maar bij de ijzerwaren stond een bak met aanbiedingen die ik niet kon versmaden. De dingen zaten in amateuristisch dichtgeniete zakjes. Bij het afrekenen bleek er nergens een streepjescode op de verpakking te zitten. Geen probleem als koper; een medewerker schoot toe om het artikelnummer handmatig in te voeren.
Een groter probleem ontstond echter bij het ruilen, een dag later. Eén van de boogjes had ik al uit de verpakking gehaald en op mijn kozijnen bevestigd. Zodoende wist ik dat ze in de verste verte niet tipten aan een merkartikel. Ik besloot alleen de ene, nog onaangetaste raamsluiting terug te brengen.
Wat er toen gebeurde haalt alle positieve Hornbach-ervaringen onderuit. De mevrouw van de retourafdeling bejegende mij alsof ik op klaarlichte dag probeerde de bedrijfskas te plunderen. Ze kon ten eerste niet geloven dat haar eigen bedrijf artikelen verkocht zonder streepjescode: “U hebt de streepjescode erafgetrokken.” Ook niet dat artikelen in goedkoop dichtgeniete verpakkingen worden verkocht: “U hebt het artikel uit de originele verpakking gehaald.”
Mijn kalme opmerking dat een collega van haar de vorige middag zelf het systeem had moeten voeden met het missende artikelnummer, werd afgedaan als een fabeltje. Het sluitmechanisme werd door haar aan een forensisch onderzoek onderworpen dat zelfs de gemiddelde rechercheur bij een moordzaak te ver zou gaan. Alsof ik daar stond met een stuk oud ijzer dat ik ergens uit een Arnhemse container had gevist, in plaats van een ongebruikt product waarvoor ik vierentwintig uur eerder gewoon harde euro’s had neergeteld. Het ‘onverschrokken en recht voor z’n raap‘ zijn, waar de enquête zo vurig om had gesmeekt, bleek aan de balie ineens eenrichtingsverkeer.
Thuisgekomen opende ik direct mijn mailbox; die enquête over mijn nieuwste Hornbach-ervaring zou er immers zó moeten zijn.
ronaldvannoorden.com 