Tag: Economie

Alweer een enquête?

Weg met de klanttevredenheidsonderzoeken!

Je kent het vast: je hebt net iets besteld, betaald of geregeld, je kunt eindelijk weer een beetje tot rust komen, en pling! daar is-ie hoor: de email of het appje met de vraag ‘Hoe tevreden bent u over onze service?’ Nou, tot een paar seconden geleden wás ik nog best tevreden, bedankt, maar nu vrees ik dat ik toch iets heb opgelopen. De enige mening die ik nog kwijt wil, is dat ik vind, dat we dit uitwisselingsmoment veel te lang hebben opgerekt.

Hoe tevreden bent u over uw ervaring met ons? Hoe waardeert u onze dienstverlening? Hoe ervaart u de kwaliteit van onze service? In hoeverre voldeed onze dienstverlening aan uw verwachtingen? Kunt u op een schaal van 1 t/m 10 aangeven hoe uw ervaring met ons is geweest? We horen graag hoe uw ervaring was, zodat we kunnen blijven verbeteren. Welke momenten maakten uw reis met ons bijzonder (of juist minder prettig)? Als u uw beleving met één woord zou moeten omschrijven, welk woord zou dat zijn? STOP: NORMALE MENSEN LOPEN OF LIGGEN ELKAAR TOCH OOK NIET CONSTANT TE BEVRAGEN?

Het lijkt tegenwoordig alsof geen transactie meer compleet is zonder een digitaal kruisverhoor. Of ik nu een treinkaartje koop, een tandartsafspraak maak of een overnachting boek: het echte product is niet de dienst zelf, het gaat de ‘klantbemiddelaars’ om de enquête erna. Bedrijven willen niet alleen mijn geld, maar ook mijn emoties, in overzichtelijke vakjes van één tot en met tien. En vaak begint de ‘Customer Experience Survey’ niet (pas) na de ontvangst van het pakket, het ondernemen van de reis of het verblijf in het hotel (een dergelijke feedbackronde volgt ook, maar later). Nee, de primaire tevredenheidspeiling is gericht op het koop-, afspraak- of boekingproces zelf! Hoe was dat onvermijdelijke gedoe (niet hun woord) mij bevallen?

Wat moet ik met zo’n vraag als: ‘Zou u ons aanbevelen bij vrienden en familie?’ Verwacht men dat ik tijdens een verjaardagsfeest enthousiast uitroep: “Wat een gezellige avond; wisten jullie trouwens dat de klantenservice van mijn internetprovider echt een 9,3 waard is?” En dan de toon van die aansporingen: quasi-persoonlijk, met een vleugje chantage. ‘Uw mening is belangrijk voor ons!’ Nee hoor, mijn mening is helemaal niet belangrijk. Anders had ik niet eerst in de wacht gestaan om mijn tevredenheid te laten peilen. Want, geloof me, dat overkwam mij ook nog: dat ik moest wachten toen ik eindelijk om was om mij onbezoldigd te laten ondervragen.

We weten allemaal dat niemand die testresultaten met een oprechte klantinteresse leest. Ze verdwijnen in een spreadsheet-hel, waar ze worden omgezet in kleurrijke cirkel- en staafdiagrammen waarmee managers elkaar geruststellen dat alles prima gaat met het bedrijf. Totdat ze een daling zien van 0,3 procentpunt; dan volgt er een werksessie met post-its over ‘klantbeleving’ en ‘persoonlijk contact’. Misschien is dat wel het wrangste: klanttevredenheidsonderzoeken zijn het tegenovergestelde van persoonlijk contact. Ze doen alsof ze luisteren, maar het is ‘algoritmisch luisteren’ in het belang van een daarop volgend algoritme dat nog precieser berekent waarmee ze je daarna kunnen lastigvallen.

Een automatisch knikje, een digitaal ‘aha’, en vervolgens: niets waaraan jij als klant echt iets hebt. Want natuurlijk zit de berekening er volkomen naast. Nee hoor, ik hoef geen terugkoppeling van dit ongevraagde onderzoek, ik wens geen gerichte advertenties, ik zoek geen product in de lijn van wat ik eerder heb besteld. Laat me gewoon een eenmalige, anonieme klant zijn. Ik belief geen relatie met uw bedrijf, geen evaluatie van mijn gevoelens na iedere aankoop. Soms wil ik gewoon iets aanschaffen zonder dat iemand achteraf vraagt hoe ik me daarbij voelde. Weg met de klanttevredenheidsonderzoeken. Stop met die service-evaluaties. Ik ben geen ‘stakeholder’ in uw belangennetwerk.

Ik heb betaald voor wat ik ontving; daarin school alle tevredenheid die ik tot uitdrukking wilde brengen.